Хорошие коммуникации в организации выполняют несколько важных функций: предоставляют информацию, мотивируют членов организации, контролируют и координируют усилия отдельных сотрудников.

Коммуникация – это процесс обмена информацией между двумя и более людьми; это общение, передача деловой информации, сообщений; это обмен мыслями и информацией для обеспечения взаимопонимания при достижении целей организации. И, поскольку обмен информацией встроен во все виды управленческой деятельности, постольку коммуникации являются связующим процессом, влияющим на эффективность управления организацией. Кроме того, коммуникации связывают организацию с внешней средой.

В этом процессе коммуникационный канал рассматривается как средство, с помощью которого сообщение передается от источника к пользователю информации (приемнику), это своего рода путь физической передачи сообщения. Приемник же представляется как устройство, превращающее сигналы в сообщения посредством декодирования. Декодирование - это преобразование символов в значения, понятные пользователю.

Обычно в процессе обмена информацией выделяются в основном четыре элемента.

1. Отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал , средство передачи информации.

4. Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Несколько взаимосвязанных этапов проходят отправитель и получатель при обмене информацией. Их задача заключается в том, чтобы составить сообщение и использовать канал для передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Этапы таковы.

§ Зарождение идеи.

§ Кодирование и выбор канала, заключающееся в том, что отправитель должен закодировать информацию с помощью символов, использую слова, интонацию и жесты. Кодирование превращает идею в сообщение. К общеизвестным каналам относится передача речи и письменных материалов, электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеопленки. Часто для эффективности сообщения используют два или большее число средств коммуникаций.

§ Передача сообщений.

§ Декодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя.

В случае обратной связи отправитель и получатель меняются ролями. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Двусторонний обмен информацией хотя и протекает медленнее, но является более точным и повышает уверенность в правильности расшифровки сообщений.

Обратная связь повышает вероятность эффективного обмена информацией, позволяя обеим сторонам устранять помехи, которые создают преграды на пути обмена информацией, варианты оформления сообщений (вербальные и невербальные описания), различия в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования информации.

Коммуникационный процесс разбивается, как бы на пять этапов:

1. Начало обмена информацией, когда отправитель должен ясно представить, «что именно» (какую идею и в какой форме выразить) и «с какой целью» он хочет передать и какую ответную реакцию получить.

2. Воплощение идеи в слова , символы, в сообщение. Выбираются и используются различные каналы передачи информации: речь, жест, мимика, письменные материалы, электронные средства связи (компьютерные сети, электронная почта и т.д.);

3. Передача информациичерез использование выбранных каналов связи.

4. Получатель информации переводит вербальные (словесные) и невербальные символы в свои мысли (декодирует).

5. Этап обратной связи – отклик получателя на полученную информацию, на всех этапах коммуникационного процесса могут существовать помехи, искажающие смысл передаваемой информации.

По оценкам специалистов руководитель тратит на коммуникацию от 50 до 90 процентов своего времени , поскольку он должен довести информацию до подчиненных и получить от них ответную реакцию, а также осуществлять информационное взаимодействие с коллегами и вышестоящим руководством. Именно обмен информацией является по оценкам 80% зарубежных специалистов самой сложной проблемой в организациях, а неэффективные коммуникации – есть главное препятствие на пути достижения успеха организации. Ведь если люди не могут эффективно обмениваться информацией, они не смогут работать вместе и достигать общих целей.

Для коммуникации с объектами внешнего окружения организация использует разнообразные средства, в зависимости от самого объекта общения. С потребителями, например, организация общается с помощью рекламы и других процедур продвижения товара на рынок. В области общения с общественностью внимание уделяется созданию определенного образа организации (имиджа) на всех уровнях взаимодействия и во всех формах проявления такого взаимодействия.

Выполняя правила, принятые государством, организация заполняет разнообразные формы отчетности. Всевозможные собрания, переговоры, служебные записки и отчеты, циркулирующие внутри организации, часто являются реакцией на возможности или угрозы, приходящие из внешней среды.

Коммуникации и их барьеры

Внутри организации существует несколько видов коммуникаций, среди которых следует выделить вертикальные (межуровневые) и горизонтальные, коммуникации между руководителем и подчиненным и между руководителем и группой, формальные и неформальные коммуникации, а также коммуникации вербальные и невербальные.

Межуровневые коммуникации как перемещение информации в рамках вертикальной коммуникации. Коммуникации могут осуществляться по нисходящей (сообщения подчиненным уровням о принятом управленческом решении), по восходящей (отчеты, пояснительные записки и предложения). Основная часть коммуникационной деятельности по вертикали представляет собой отношения типа руководитель-подчиненный, которые позволяют доводить до подчиненных уровней в приказном порядке задания, планы, графики, показатели работы.

Сообщения, движущиеся снизу вверх, содержат, главным образом, информацию обратной связи о выполненных поручениях. Чем больше в организации уровней управления, тем труднее передача точных сообщений по каналам обратной связи. Основная причина такого положения в том, что система коммуникаций склонна искажать информацию в направлении, увеличивающем вероятность получения вознаграждения и уменьшающем вероятность получения наказания.

Горизонтальные коммуникации как трансляция информации между различными отделами в организации. Руководство должно добиваться, чтобы подразделения работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении и преодолевая департаментализацию.

Горизонтальным потокам информации между работниками различных подразделений препятствуют, как правило, организационные структуры. Кроме того, установлению деловых отношений между сотрудниками различных подразделений мешают субъективные стереотипы и заблуждения, присущие большинству людей. Такие коммуникации чаще бывают неформальными и могут восполнять потребность в информации, не удовлетворенную формальными каналами, поскольку неформальные каналы более оперативны и содержат меньше искажений информации.

Коммуникации типа «руководитель-подчиненный» связаны с прояснением задач, приоритетом и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности отдела в решение задач; обсуждением проблем эффективности работы; оповещением подчиненного о грядущем изменении; получением сведений об идеях и рационализирующих предложениях подчиненных;

Коммуникации между руководителем и рабочей группой , позволяющие повысить эффективность деятельности группы в целом;

В формальных коммуникациях (то есть официально установленных) преобладает написанное или сказанное слово, тогда как неформальные коммуникации (см. рис. 16.1), могут включать также жесты, мимику, то, что не сказано. Многие слухи берут начало там, где кто-либо делает выводы на основе нескольких невербальных знаков. А по каналам слухов информация распространяется быстрее, чем по каналам формального сообщения.

Большинство формальных коммуникаций являются нисходящими, тогда как неформальные коммуникации в основном восходящие или горизонтальные.

Коммуникационное общение осуществляется по следующим основным каналам: речевому (вербальному – от латинского слова устный, словесный) и неречевому (невербальному).

В структуру вербального (словесного) общения входят: слова и отдельные фразы, речевые звуковые явления и выразительные способности голоса.

Слова и фразы. Важную роль играют точность употребления и выразительности слова, правильность построения фразы и ее доходчивость.

Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный); модуляция высоты голоса (плавная, резкая); тональность голоса (высокая, низкая); ритм (равномерный, прерывистый); тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий); интонация; дикция.

Большое значение имеют четкость произношения слов, выразительность и смысловое содержание интонации. Привлекательной в общении считается плавная, спокойная, размеренная манера речи.

Выразительные способности голоса. К ним относятся характерные специфические звуки: характерные специфические звуки, возникающие при общении (смех, хмыкание плачь шепот, вздохи); разделительные звуки (кашель); нулевые звуки – паузы, а также звуки назализации – «хм-хм», «э-э-э» и другие.

Специалисты утверждают, что в ежедневном акте коммуникаций человека слова составляют всего 7%, звуки и интонации – 38%, а неречевое взаимодействие – 53%.

Эффект большинства посланий создается невербальной информацией: 37% - тональностью голоса и 55% - выражением лица. Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания отправителя противоречива.

Неречевые (невербальные) средства общения изучают следующие науки.

§ Кинестика изучает внешнее проявление человеческих чувств и эмоций; мимика изучает движение мышц лица, жестика исследует жестовые движения отдельных частей тела, пантомима изучает моторику всего тела (позы, осанку, поклоны, походку).

§ Такесика изучает прикосновения в ситуации общения (рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание).

§ Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении (выделяет следующие зоны дистанции в человеческом контакте): интимная зона (15-45 см), личная или персональная зона (45-120 см), социальная зона (120-400 см), публичная зона (более 400 см).

Особенность невербального языка состоит в том, что его проявление обусловлено импульсами подсознания, и невозможность подделать эти импульсы позволяет доверять этому языку больше, чем обычному вербальному каналу общения.

Основные типы невербальной коммуникации приведены в таблице 16.1.

Таблица 16.1

Типы невербальных коммуникаций

Основные невербальные коммуникации	Примеры
Движение тела	Жесты, выражения лица, движение глаз, прикосновения, позы
Личные физические качества	Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура
Речь	Качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание
Использование среды	Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории
Физические средства	Дизайн помещения, мебели, и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещение, шум
Время	Опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса

Поскольку невербальные коммуникации имеют бессознательную основу, они свидетельствуют о действительных эмоциях участников процесса и являются индикатором проявления чувств. Подобную информацию трудно скрывать в межличностном общении и ею трудно манипулировать.

В коммуникационном процессе собеседник иногда непроизвольно мешает говорящему своими действиями, сочетание которых приведено на рисунке 16.2. К таким компонентам следует отнести отсутствующий взгляд, демонстрирующий то, что одному из участников коммуникации скучно, поэтому собеседник смущается и замолкает. Одновременное общение и выполнение какого-либо другого дела экономит время, но при этом сильно раздражает собеседника и дискредитирует того, кто демонстрирует свою занятость.

Рис. 16.2. Действия, мешающие собеседнику говорить

Недовольное выражение лица (сердитые взгляды, наморщенный лоб) одного собеседника яснее слов говорит другому о нежелании продолжать общение, а суетливость (ерзание на стуле, постукивание пальцами, ручкой, карандашом, скручивание скрепок для бумаги) отвлекает собеседника и мешает ему сосредоточиться.

Вялость ведения беседы свидетельствует об отсутствии интереса к беседе, а, напротив, резкие интонации, сарказм и презрение в голосе приводят к прекращению диалога.

К распространенным ошибкам в процессе общения относят также такие промахи:

Критика, которая проявляется через правило: пока полностью не поймешь то, что говорит собеседник, не критикуй ни его, ни его идею;

Защитная реакция, проявляющаяся в переходе в контратаку, как только озвучена идея, с которой слушающий не согласен, показывая, тем самым, что он не способен ни слушать, ни понимать;

Полемика по каждой услышанной фразе дабы доказать свое превосходство не позволяет услышать все сообщение собеседника;

Советы, которые лучше всего давать только тогда, когда вас об этом просят;

Концентрация внимания на самом себе.

Кроме того, следует отметить такие неэффективные способы ведения беседы, которые проявляются в жесткой манере общения (агрессивный подход). Или, напротив, - в пассивном общении с предоставлением собеседнику возможности контролировать прохождение беседы, либо проявляются в пассивно-агрессивном общении, которое деструктивно по своей сути, но изящно по форме в том смысле, что никто не может вспомнить о том, кто был инициатором возникшего конфликта. Структура и примеры неэффективных способов ведения беседы приведены на рисунке 16.3.

Рис. 16.3. Неэффективные способы ведения беседы

В процессе коммуникаций возникают препятствия, которые затрудняют их действие в пределах организации. Примеры подобных препятствий, создающих помехи в коммуникационном процессе, приведены на рисунке 16.4.

Рис. 16.4. Помехи в коммуникациях

Коммуникационные перегрузки возникают, когда работник получает чрезмерно большой объем информации, который не в состоянии рассмотреть и усвоить в полном объеме. Передача сообщений лицам, квалификация которых не позволяет адекватно воспринимать информацию, также может создавать помехи в коммуникациях. Неспособность слушать также создает помехи, что разрушает коммуникационный процесс.

Использование неточных слов и предложений в послании, которые не могут четко отразить смысл послания, а также искажение сообщений следует рассматривать как явления, объясняемые с позиций нейролингвистического программирования (НЛП).

НЛП представляет собой многомерную модель структуры и функции человеческого опыта. Оно описывает на одном уровне динамическое взаимодействие нервной системы, физиологии, языка и поведенческого программирования, то есть тех основных компонентов, которые создают субъективный опыт.

Базовые предположения НЛП выглядят так:

· Сознание и тело – это части одной и той же кибернетической системы.

· Весь жизненный опыт закодирован в нервной системе.

· Субъективный опыт состоит из визуальных образов, звуков и ощущений.

· Смысл нашего общения заключается в той реакции, которую оно вызывает и т.д.

Рассматривая язык как репрезентацию опыта, НЛП обоснованно предполагает, что в процессе общения кодирование и декодирование информации приводит к ее частичной потере.

Моделирование опыта позволяет представить схемой способы его представления, которая изображена на рисунке 16.5.

· Семантическая неправильность · Неконкретные глаголы · Универсальные количественные · Чтение мыслей · Модальные операторы · Неконкретные имена существительные · Номинализация · Сравнение с умолчанием · Неконкретные глаголы · Ясно и очевидно

Рис. 16.5. Схема способов моделирования

Говоря об искажении , имеют в виду, что вещи представлены в модели мира человека, но извращены таким образом, что способность человека действовать становится каким-либо образом ограниченной. В первую очередь здесь следует иметь в виду такие явления, как семантическую неправильность, чтение мыслей и номинализацию. Например, семантическая неправильность, где в одном из вариантов неправильно сопоставлены между собой причина и следствие: если муж приходит с работы поздно, значит он завел любовницу (но значит ли это, что, если бы муж приходил бы с работы вовремя, то у него не было бы любовницы?).

Опущение – это процесс, в результате которого удаляются части первоначального опыта. Проявление этого способа моделирования осуществляется через сравнение с умолчанием, неконкретные глаголы, модальные операторы и класс типа ясно и очевидно. Например, сравнение с умолчанием: директор умнее (умнее кого и кто так считает?).

Генерализация – это процесс обобщения опыта, который может приводить к утрате деталей и богатства исходного контекста и мешать людям проводить различия, благодаря которым они располагали бы более полным набором выборов. Этот процесс проявляется через неконкретные имена существительные, универсальные количественные и неконкретные глаголы. Например, универсальные количественные: все мужчины сволочи (так ли уж все?).

Благодаря этим трем универсальным процессам люди моделируют действительность, создавая свои, индивидуальные модели мира и формулируют вопросы.

Коммуникационные средства отличаются по своей информационной насыщенности и степени, в которой они позволяют отправителям и получателям достигать взаимопонимания. Эти средства можно разбить на четыре общие группы в зависимости от степени их информационной насыщенности (см. рис. 16.6).

Личные коммуникации обладают наибольшей информационной насыщенностью в силу того, что содержат не только вербальное, но и невербальное сообщение, а также включают мгновенную обратную связь, что способствует лучшему взаимопониманию.

Телефонное общение также имеет высокую информационную насыщенность, но не содержит невербальной информации. Получатель может интерпретировать тональность голоса, в котором передается информация и ощущать общее поведение отправителя во время передачи сообщения.

Письменные коммуникации, адресованные лично получателю, содержат еще более низкую информационную насыщенность. Подобное сообщение отправитель готовит таким образом, чтобы конкретный получатель правильно его понял. Обратная связь в этом случае не относится к категории мгновенных, но это не всегда становится недостатком.

На самом низком уровне информационной насыщенности находится письменные сообщения, не адресованные конкретному получателю. Эта форма коммуникации используется в тех случаях, когда отправителю необходимо общаться со многими получателями одновременно, например, когда президент компании хочет, чтобы все работники узнали, что слухи о возможных массовых увольнениях в компании ничем не обоснованны. В этом случае получение обратной связи маловероятно, поэтому важно, чтобы отправитель пользовался языком, который все получатели смогут интерпретировать однозначно правильно и эффективно.

Неэффективнаяная коммуникация чревата неблагоприятными последствиями как в части сбоев мотивационных механизмов, так и в части возникновения слухов и сплетен. Другие причины неэффективных коммуникаций представлены на рисунке 16.7.

Рис. 16.7. Причины неэффективных коммуникаций

Недостаточное понимание руководителями важности коммуникаций и отсутствие обратной связи снижает мотивацию работников и повышает текучесть кадров.

Неблагоприятный психологический климат в организации создает напряженные отношения между людьми, что ведет к умышленному искажению информации и излишней подозрительности.

Качества личности, характеризующие ее социокультурные ценности (например, высокомерие или чванство) и неумения выражать свои мысли (например, неумение структурировать сообщение или бедный словарный запас специальных терминов), также снижают эффективность коммуникаций.

Неполнота воспринимаемой и передаваемой информации обусловлена спецификой иерархических структур, проявляющейся в стремлении руководителей придерживать часть информации, что снижает эффективность восприятия картины сообщения в целом и порождает слухи.

Слух - это молва, известие о ком или чем-нибудь; это сообщение о каких-либо событиях, еще ничем не подтвержденных, которое передается в массе работников организации от одного к другому.

В этом смысле слухи следует отнести к межличностным коммуникациям, содержащим информационные и эмоционально значимые сообщения (см. рис. 16.8).

К условиям и причинам проявления слухов в части их содержания относят интерес аудитории к теме слуха, дефицит надежной информации, а также условия и причины функционального характера.

Интерес аудитории к теме слуха обусловлен неудовлетворенным спросом на соответствующую информацию. При оценке дефицита надежной информации по интересующей теме важно понять, что речь идет не об объективной и достоверной информации, а о субъективной оценке собственной осведомленности. На появление слухов влияют также условия и причины функционального характера: потребность в общении и самоутверждение в группе; желание снизить эмоциональное напряжение в группе или компенсировать отсутствие эмоциональной составляющей жизни, когда она лишена значимых событий.

По типу эмоциональной реакции слухи делятся на «слух-желание» (возникает, когда пытаются выдать желаемое за действительное, причем в условиях, когда реальность приходит в противоречие с тем, что людям необходимо), «слух-пугало» (выражает боязливое предвидение каких-либо событий и становится возможным благодаря довольно распространенной привычке людей пессимистически ожидать худшего) и «агрессивный слух», который основывается на предрассудке и выражает собой резко негативное отношение некоторой группы людей к объекту, фигурирующему в сюжете слуха (см. рис. 16.9).

По степени достоверности информации, содержащейся в слухах последние делятся на:

Абсолютно недостоверные, то есть отражающие только настроения аудитории;

Недостоверные, но в главном с элементами правдоподобия;

Правдоподобные слухи, то есть относительно близкие к действительности;

Достоверные слухи с элементами неправдоподобия (наиболее опасные).

Действия по предупреждению слухов основаны на обеспечении работников требуемой им информацией и могут включать следующие компоненты: ориентирование работников на надежные и достоверные средств информации; обеспечение надежной обратной связи; поддержание эффективного руководства на всех уровнях и создание и поддержание эффективности информационной системы организации (см. рис. 16.10).

Для достижения целей противодействия слухам необходимо определить необходимые объем и уровень информации, которыми должен располагать подчиненный для выполнения возложенных на него функций, а также обозначить формы, подходящие моменты времени, интервалы передачи такой информации.

При этом информационные потоки необходимо организовать таким образом, чтобы каждый знал не только, в чем состоит задача и как она должна выполняться, но также, почему и в чем интерес каждого участника совместно выполняемой работы.

Похожая информация.

Коммуникационный процесс – обмен информацией между двумя людьми и более. Его основная – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена. В коммуникационном процессе выделяют четыре основных элемента:

• Отправитель – лицо, передающее информацию;
• Сообщение – информация, закодированное с помощью символов;
• Канал – средство передачи информации;
• Получатель – лицо, которому предназначается информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1. Зарождение идеи . Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена.
2. Кодирование и выбор канала . Для того, чтобы передать идею отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав при для этого слова, интонацию и т.д. Кодирование превращает идею в сообщение.
3. Передача . На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю (физическая передача).
4. Декодирование . Декодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, то они имеют точно такое же значение для получателя.
5. Обратная связь . При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются ролями.
6. Помехи (Шум) . Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, различны – от использования языка и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл информации в процессах кодирования и декодирования.

Коммуникативный поток может двигаться в горизонталь­ном и вертикальном направлениях. Вертикальные направление подразделяется на нисходящее и восходящее.

Нисходящее направление – это когда коммуникационный поток движется от более высокого уровня управления к более низкому (постановка задачи, описание работ, приказ, распоряжение).

Восходящее направление - движение информации от более низкого уровня управления к более высшему уровню в иерархии организации. Используется в качестве обратной связи подчиненных с руководителем (информация о результатах и возникающих проблемах).

Коммуникации имеют различные типы: внутриличностная , межличностная , коммуникация в малой группе и общественная .

Внутриличностная коммуникация – это коммуникация, возникающая внутри самого индивида. Это то, когда индивид говорит сам с собой. Он являет одновременно и посылающей и принимающей стороной, его мысли и чувства создают послание, а мозг действует как канал для обработки этих мыслей и чувств.

Межличностная коммуникация – это коммуникация с другим человеком.

Коммуникация в малой группе. Коммуникация в малой группе возникает тогда, когда небольшое количество людей (малая группа до 30 человек) собирается вместе с какой-то целью.

Общественная коммуникация . В общественной коммуникации посылающий передает послание аудитории (большой группе более 30 человек). Коммуникации можно классифицировать по следующим видам:

• внешние и внутренние;
• одноканальные и многоканальные;
• устойчивые и неустойчивые;
• формальные и неформальные;
• ситуационные и постоянные;
• мнимые и реальные;
• организационные и социально-психологические;
• экономические.

Тот или другой вид коммуникаций, в системе управления, используется в зависимости от целей деятельности и потребности в том или другом виде коммуникационных сетей.

По характеру восприятия информации, коммуникации делятся на прямые или целевые (цель сообщения заложена в его тексте), косвенные (информация заложена скорее «между строк») и смешанные.

В процессе организационной деятельности персонал организации имеет отношение в большей степени с организационными коммуникациями.

Организационные коммуникации – это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Они служат необходимым инструментам в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую информацию.

К числу наиболее распространенных форм организационных коммуникаций относятся:

• устная форма передачи информации;
• письменная форма передачи информации;
• электронная форма передачи информации.

Исходя из масштабов, организационные коммуникации делятся на две большие группы: коммуникации между организацией и ее средой; коммуникации между уровнями управления и подразделениями. Взаимодействие в организации может быть прямым и косвенным.

Определенную роль играют также коммуникации с неформальными группами. Часто мнения, складывающиеся в неформальных группах и поступающие к руководителям по неформальным каналам, дают возможность принимать более правильные решения или предупреждать конфликтные ситуации.

В современной концепции предполагается, что намного полезней для организации не разрушать неформальные коммуникационные сети, а понять и использовать эти каналы для усиления официальной организационной коммуникации.

Коммуникации имеют такие важные характеристики как стиль , структура и потребности .

Коммуникационный стиль представляет собой способ построения коммуникаций, поведения, отношений с другими людьми. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностных коммуникациях, так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает представить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.

Коммуникационная структура - это совокупность каналов, с помощью которых взаимодействуют субъекты управления. Такого рода структура может быть глобальной, когда охватывает организацию в целом, и локальной, если относится только к одной ее части, например, подразделению.

К коммуникационным потребностям организации могут быть отнесены как потребности в информации (новых сведениях, уменьшающих неопределенность знаний относительно какого-либо объекта), так и собственно коммуникационные потребности, т.е. потребности в общении или сплочении вокруг организации общественности, а также потребность в эффективной обратной связи.

Организация коммуникаций - главная сфера успешной деятельности предприятия. Эффективно работают те руководители, которые умеют создавать коммуникативное пространство и оптимальные коммуникационные сети.

Коммуникативная сеть представляет собой определенное соединение участников коммуникации с помощью информационных потоков. Такой подход рассматривает коммуникационные отношения между субъектами, как отношения, построенные соответственно на потоках посланий или сигналов. Причем здесь не имеет значения удалось ли передать смысл послания, однако коммуникативная сеть может увеличить или сократить время разрыва между посланием и полученным значением.

Структуры коммуникативных сетей могут быть различными. Наиболее распространенными являются: цепочная, звездная, иерархическая, многосвязная, веерная, круговая.

Осуществление коммуникаций в организации или в группе приводит к выполнению следующих функций коммуникации , из которых ни одна не имеет приоритета над другой:

• информативной функции - передача истинных или ложных сведений, играющей определенную роль в процессе принятия решений, так как позволяет предоставлять необходимую информацию для принятия решений, для идентификации и оценки возможных вариантов решений;
• мотивационной функции - побуждение работников к исполнению и улучшению работы путем управления их поведением, убеждения, внушения, просьб, приказов и т. д.;
• контрольной функции - отслеживание поведения работников различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности;
• экспрессивной функции - способствование эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и удовлетворение социальных потребностей.

Таким образом, коммуникации отражают не только процесс передачи и получения информации, но и также ее восприятие, понимание и усвоение.

Одна из главных сфер возникновения проблем в организациях - неэффективные коммуникации. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не смогут работать вместе и достигать общих целей. Значит, эффективные коммуникации являются условием успешной работы любой организации. Соответственно эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности коммуникационных процессов в организации.

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между отдельными людьми или группой лиц. Основная цель коммуникационного процесса - это обеспечение понимания посланного сообщения. В процессе обмена информацией есть четыре основных обязательных элемента:

• отправитель, лицо, собирающее информацию и передающее ее;
• сообщение, сама информация, представленная в той или иной форме;
• канал, или средства передачи информации;
• получатель, или лицо, которому предназначена информация и который интерпретирует ее.

Однако сам процесс коммуникации состоит из большего числа элементов и этапов.

У отправителя изначально должна зародиться идея, или это можно сформулировать как "сначала думай, а потом говори". Должно быть продумано, какую мысль собираются донести до получателя, почему и каким образом это должно быть воспринято. Например, если передается информация о представлении нового товара потребителю, то определяется, что ему надо знать о товаре, почему ему нужен этот товар и каким образом этот товар принесет наибольшую пользу.

Таким образом, обрабатывая идею "под получателя", рождается информация, которую необходимо представить в каком-либо виде или, иначе говоря, произвести кодирование. Кодировка - это перевод информации в слова, символы, интонацию, жесты (язык тела). Кодирование во многом зависит от того, какой канал или средство передачи будет выбрано: устная речь, письменное обращение, знак, плакат, канал электронной коммуникации (компьютерная связь) и т. д. Если канал не соответствует идее, появившейся на начальном этапе, обмен информацией будет неэффективен. Например, если нужно объяснить, как работает новое оборудование, можно сделать это либо устно, либо написав определенную инструкцию. Если процесс работы сложный, то второй канал коммуникации будет более эффективным, особенно если он подкреплен наглядной информацией (рисунками и графиками).

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или более средств коммуникации в сочетании. Это может усилить эффект восприятия и исправить недостатки какого-то одного канала.

Важным фактором, влияющим на коммуникационный процесс, является организационный аспект, а именно конфигурация коммуникационных сетей.

Сети - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационных процессах индивидов или элементов с помощью информационных потоков.

Централизованные информационные потоки (тип "колесо", радиальная). Характеризуется тем, что один из членов группы всегда находится на пересечении всех направлений общения.

Понимание этих типов коммуникационных сетей важно при определении властных полномочий и социальных позиций в группе.

Выбор на практике той или иной сети коммуникаций определяется целями и задачами, стоящими перед группой. Если необходимо совершенствование системы коммуникаций, то целесообразно начать с анализа коммуникационных сетей.

Передача информации получателю - это физическое доведение информации до получателя, которую часто принимают за весь процесс коммуникации. Фактически это процесс организации доступности информации или информационного сообщения. В организации этот процесс обеспечивается секретарями, посыльными или электронными средствами. Получатель (например, исполнитель или начальник) должен увидеть, услышать и понять то, что ему сообщают.

Понимание зависит от того, как происходит декодирование информационного сообщения. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Чем точнее символы выбраны, тем точнее они будут декодированы. Каждый руководитель должен подбирать такие выражения своих мыслей, которые соответствуют уровню восприятия подчиненного.

Весь процесс передачи информации был бы неполным без получения (контроля) и интерпретации обратной связи. После получения сообщения у получателя возникает реакция, которая характеризует то, как было понято сообщение. Получатель производит действие, которое также должно быть декодировано, но уже самим отправителем. Возникает обратная связь, которая позволяет контролировать и корректировать процесс передачи информации. Обратная связь повышает эффективность всего коммуникационного процесса и позволяет компенсировать шум в канале. Шумом называют то, что искажает смысл передаваемой информации. Это может быть чисто механическая неисправность (например, плохое качество печати), разница в образовании участников процесса (люди не понимают терминологию или понимают ее по-своему), разница в восприятии и т. д. Шум присутствует, практически, всегда. Поэтому руководителю нужно знать возможные источники шумов и способы их устранения.

Введение.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2

1.Общая характеристика коммуникационного процесса. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

1.1 Понятие и формирование коммуникационных процессов. . . . . . . . . . . . . . . . .3

1.2 Элементы и этапы коммуникационного процесса. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

2.Виды коммуникаций. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

3. Трудности в развитии коммуникации и пути улучшения системы коммуникации. . 15

3.1Основные проблемы коммуникаций в менеджменте. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

3.2Способы совершенствования коммуникационных процессов в организации.20

Заключение. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Список литературы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26

Введение

В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками.

Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации представить как процесс обмена информацией. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом. А одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Поэтому многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.

Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Коммуникации - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов, очень нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем небрежны, и не будем думать о том, что делаем, смысл может быть утрачен.

1.Общая характеристика коммуникационного процесса

1.1 Понятие и формирование коммуникационных процессов

Термин «коммуникация» происходит от латинского слова «communication» озна­чающего «сообщение», «связь».

Коммуникация - это процесс обмена информацией между двумя иболее людь­ми. Для выполнения всех функций управления необходимы принятие решений (как суть самого управления), а также обмен информацией для выработки решений, по­нятных для всех членов, подразделений и окружения организации.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и целые организации. В первом случае коммуникация носитмежличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, восприятий, отношений и т. п. от одного лица другому в устной, письменной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции. Эффективная межличностная коммуникация в силу ря­да причин очень важна для успеха в организации:

Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредствен­ном взаимодействии людей в рамках различных событий;

Во-вторых,межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся непосредственностьюи двусмысленностью.

Коммуникациирассматриваются как явление и как процесс. Как явление ком­муникации представляютсобой установленные нормы (правила, инструкции, поло­жения) взаимодействия между людьми в рамках организаций соответствующих организационныхформ. Как процесс коммуникации отражают принципы и законо­мерности отношений между людьми. Эти отношения могут характеризоваться ли­бо полной поддержкой коллег, руководителей или подчиненных, либо наличием противоречий междуними.

При передаче стратегически важного сообщения разным группам адресатов сле­дует соответствующим образом варьировать формулировки. Обычно руководитель исполнительного аппарата управления выступает более достойным дублером, спо­собным выполнить задачу, непосредственно возложенную на ведущего работника. Формы обращения могут быть различными - от энергичных лозунгов до обширных подробных документов. Один из способов сделать стратегию организации понят­ной - перевести ее в оперативные термины.

Если управленческая миссия нацелена на создание конкурентных преимуществ и модернизацию продукции, то суть организационных перемен становится значитель­но яснее. Это относится и к осуществлению перемен в организационной структуре и инвестиционной политике. Приприобретении и продаже предприятий, к изменению в структуре издержек и капиталовложений, а также к сдвигам в философии менед­жмента и пересмотру рынков сбыта и целевых установок. Таким образом, эффектив­ность коммуникации можноповысить путем предоставления более или менее подробной информации одной и той же группе адресатов в различные временные интервалы. Однако следует поставить жесткие барьеры на пути приукрашивания стра­тегических сообщений риторическими фразами, что невольно вызывает сомнения в искренности авторов документа.

Одной из наиболее распространенных ошибок является практика чрезмерных коммуникаций, осуществляемых и неподходящее для этого время. С другой стороны, в настоящее время коммуникация располагает богатым арсеналом средств, но, ни одно из них по своей действенности не может сравниться с непосредственным обра­щением личности, символизирующей процесс организационных перемен. Вот по­чему способность общаться - коммуникабельность - является одним из основных качеств настоящего руководителя. Без коммуникации невозможна совместная деятельность, а также управление, поскольку оно, с одной стороны, использует существующие и сложившиеся формы коммуникации, а с другой стороны, формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и управ­ление ею. Существуют два аспекта коммуникации:

-информационный - характеризующий процессы движения информации;

-личностный - характеризующий взаимодействие личностей.

Эти два аспекта теснейшим образом связаны друг с другом. Взаимодействие личностей в значительной степени осуществляется благодаря движению информации, но полностью к информационным процессам не сводится, потому что коммуника­ция подразумевает не только передачу и получение информации, по и личностные ее оценки, и индивидуальные интерпретации.

1.2 Элементы и этапы коммуникационного процесса

Основная цель коммуникационного процесса - это обеспечениепонимания информации, являющейся предметом обмена, т, е. сообщений. Однако сам факт обме­на информацией не гарантирует эффективности общения участвовавшихв обмене людей и организаций. В процессе обмена информацией можно выделить четыре ба­зовых элемента:

1.Отправитель – лицо, которое формирует или отбирает идеи, подлежащие передаче, собирает или отбирает информацию, кодирует сообщение и передает ее.

2.Сообщение - сущность информации, передающейся устно, или закодировано, с помощью символов.

3.Канал – средства передачи информации.

4.Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое принимает сообщение, декодирует и воспринимает его.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов:

Зарождение идеи;

Кодирование сообщения;

Выбор канала сообщения;

Декодирование (расшифровка) сообщения.

Задача взаимосвязанных этапов коммуникационного процесса состоит в том, чтобы составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны процесса (отправитель и получатель) поняли и разделили исход­ную идею. Этого добиться бывает не всегда просто, т.к. на каждом этапе смысл ин­формации может быть искажен или полностью утрачен.

Первый этап - зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Возможное непонимание и даже предпосылки конфликта могут быть заложены уже па этом этапе, в частности, по во­просам выбора идеи.

Руководство, генерирующее идею, не может не принимать во внимание, кому она адресована, как будет воспринята, будет ли понята. Уже в обосновании идеи выра­жено отношение отправителя к получателю. В организациях источником коммуни­кации обычно являются сотрудники (руководители, исполнители) со своими идея­ми, намерениями, информацией и целью коммуникации. Этот этап включает в себя следующие шаги: тот, кто передает информацию, называется отправителем. Это ключевая роль, заключающаяся в проектировании и кодировании информации, предназначенной для передачи другим участникам процесса. Выполнение данной роли начинается с идентификации индивидом себя (кто я такой) в рамках коммуникационного процесса и формирования значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику.

Руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информацией, могут дей­ствовать неудачно, поскольку по отношению к ним именно так действует высшее руко­водство. Дело в том, что руководители высшего звена часто служат ролевой моделью для поведения подчиненных. Что в действительности необходимо, так это осознать, ка­кие идеи предназначены к передаче, до того как отправляется сообщение, и уверен­ность в адекватности и уместности идей с учетом конкретной ситуации и цели.