Сегодня с этой проблемой сталкивается практически каждая SaaS-компания. Отток клиентов — это потеря клиентов, которые ранее активно использовали ваш продукт. Люди могут отказываться от ваших услуг как сознательно, так и не по своему желанию.

В этой статье мы сосредоточимся на сознательном оттоке — его можно сократить за счет действенных методик, тогда как бороться с ненамеренным уходом (к примеру, когда клиент больше не может позволить себе оплату сервиса или вынужден переехать) чаще всего бесполезно.

Коэффициент оттока (churn rate) рассчитывается следующим образом:

Выбор правильной CRM-стратегии поможет вам не только удержать существующую клиентскую базу, но и предотвратить потерю клиентов в долгосрочной перспективе. Статистика показывает, что компания может повысить свою прибыль на 100%, если будет удерживать хотя бы на 5% больше привлеченных клиентов. Кроме того, по мнению большинства маркетологов, сокращение оттока должно быть первым приоритетом для любой компании.

Lagging- и leading-признаки

Отток клиентов является lagging-признаком (от англ. lag — «лагать», «тормозить»), который говорит нам о том, что потеря уже произошла, и это всего лишь измерение нанесенного ущерба. Цель каждой компании, желающей сократить отток, должна заключаться в том, чтобы спрогнозировать потерю, определив ее leading-признаки (от англ. lead — «вести к чему-либо», в данном случае к отказу от сервиса), или «красные флажки». Эти метрики помогают понять, что клиент собирается прекратить пользоваться сервисом, еще до того, как это случится.

Клиенты задумываются об отказе от услуг, когда видят, что продукт приносит им все меньше пользы, и перестают уделять ему время. Ваша задача состоит в том, чтобы повысить ценность вашего решения в глазах пользователей, как только их лояльность начнет снижаться. При этом оптимизация UX будет иметь огромное значение. Как говорится в старой поговорке Бенджамина Франклина, «унция профилактики стоит фунта лечения».

Какие бывают leading-признаки?

1. Снижение вовлеченности клиентов и активности использования продукта

Именно здесь в игру вступает отслеживание конкретных KPI-показателей. Если клиенты пользуются вашим сайтом или сервисом все меньше и меньше (к примеру, если раньше они логинились в систему 10 раз в месяц, а теперь делают это всего 3 раза), это верный признак будущего оттока.

К распространенным leading-признакам относятся: уменьшение количества времени, проводимого на сайте, увеличение количества просроченных платежей, прирост количества пользователей, перешедших на более дешевый тарифный план, а также сокращение количества обращений в службу саппорта.

Чем реже человек пытается устранить проблемы своего пользовательского опыта, тем меньше вероятность того, что он хочет остаться с вами. В рамках исследования от ResDigital низкое количество обращений в службу поддержки коррелировало с оттоком, потому что их пользователи не хотели даже попробовать решить проблему.

70% клиентов, которые отказались от услуг ResDigital, ни разу не связывались с их командой саппорта, и такое молчание говорит о многом.

2. Недовольство ценой и переход к конкурентам

Цены на услуги в SaaS-отрасли постоянно меняются, и хотя это предсказуемый побочный эффект капиталистического рынка, он создает определенные проблемы для некоторых компаний. Начните наблюдать за вашими конкурентами и адаптироваться под их ценовую политику. Если другие предприятия на вашем рынке снижают цены, во избежание оттока вам также нужно уменьшить свои расценки.

Чаще всего SaaS клиенты прекрасно понимают, какие у них есть варианты, поскольку стоимость продукта является главным фактором выбора для большинства потребителей. И независимо от того, как сильно человек привязался к вашему сервису, если он будет обходиться ему слишком дорого, он выберет более дешевое предложение.

3. Изменения учетной записи

Зачастую компании, которые используют ваш продукт, имеют большую текучесть кадров, и когда сотрудники, отвечающие за принятие решений о SaaS-подписках, сменяются новыми, их CRM-система также пересматривается. Изменения в бизнес-потребностях со стороны клиента могут сигнализировать об оттоке, если ваши услуги не соответствуют его новым интересам. Свежие источники финансирования или значительный приток новых работников часто побуждают пользователей к уходу.

Ваша компания актуальна для клиентов только благодаря услуге, которую вы им предоставляете. Иногда вы можете повлиять на вовлеченность этой услугой, а иногда — нет.

Старайтесь контролировать воспринимаемую ценность вашего продукта как можно лучше. При таком подходе вы сможете удержать достаточно клиентов, чтобы компенсировать уход тех, кто неизбежно откажется от ваших услуг. Чем больше времени и информации у вас есть для разработки стратегии удержания, тем выше вероятность того, что вам удастся построить лояльную клиентскую базу.

1. Определите причину

Поговорите с вашими пользователями и выясните, что они ценят больше всего. Спросите клиентов, как вы можете стать лучше: что им нравится и чего они не хотят видеть, в чем заключается их проблема и как ваш сервис может помочь им в ее решении. Свяжитесь с этими людьми по телефону или email’у, чтобы задать им необходимые вопросы.

К примеру, коэффициент оттока стартапа Groove составлял 4,5%, и они теряли много клиентов. Чтобы справиться с этим, компания вплотную занялась определением проблем клиентов. На основе своих leading-признаков они смогли понять, почему их пользователи уходят. Groove разработали план действий, чтобы устранить основную причину оттока — в основном полагаясь на триггерные сообщения и своих опытных пользователей — и в итоге повысили коэффициент удержания клиентов на 71%.

2. Упростите ваш onboarding-процесс

Регистрация в новом сервисе, который не делает свой onboarding-процесс максимально простым и быстрым, может превратится в настоящий кошмар. Многие пользователи уйдут после изначальной подписки на free-trial, потому что польза SaaS-сервиса в их повседневной жизни будет им не очевидна. Во время онбординга вам нужно постоянно доносить до них главную ценность вашего продукта и объяснять, как он может улучшить их жизнь. Кроме того, вы должны проводить людей к «Ага!-моменту» как можно быстрее.

Чем яснее польза продукта и проще процесс регистрации, тем легче вам будет конвертировать пользователей (их аж 40-60%), которые подписываются на free-trial версию, используют сервис один раз и больше никогда к нему не возвращаются.

3. Предлагайте руководства и несколько каналов поддержки

Путаница является одной из основных причин ухода клиентов — если пользователям будет сложно работать с вашим продуктом, они откажутся от него. Предлагайте им руководства, live-чаты или контактный номер для обращения. Чаще всего люди предпочитают взаимодействовать с другими людьми, поэтому комбинируя различные каналы поддержки, вы сможете обслуживать всех ваших клиентов. Своевременный и качественный саппорт поможет вам повысить лояльность целевой аудитории и воспитать сторонников бренда.

Медиа-мониторинговая компания Mention разделила свою клиентскую базу на тех, кто платил за аккаунт, и тех, кто пользовался free-trial версией. Обращения платящих пользователей принимались в первую очередь, в то время как маркетинг был сосредоточен на free-trial аккаунтах. Такой подход помог им уменьшить отток примерно на 22%.

4. Разделяй и властвуй

Используя когортный анализ , разделите ваших клиентов на группы по причинам их ухода. С какими проблемами сталкивается каждая группа? Такое распределение позволит вам найти и по отдельности устранить все слабости вашего сервиса, чтобы вы могли удержать сомневающихся клиентов.

5. Распознавайте «красные флажки»

Определение ключевой метрики вашей компании, которая приносит больше всего ценности клиентам, имеет решающее значение для успеха бизнеса. К примеру, ключевой метрикой AirBnB являются забронированные ночи.

Когда вы определите вашу самую важную метрику, другие показатели можно использовать для ее улучшения. Задавайте себе вопросы, чтобы выбрать релевантные метрики эффективности (KPI): Какие из ваших клиентских показателей страдают больше всего? Насколько сильно уменьшилась активность использования вашего продукта? Решения часто кроются в ответах на эти вопросы.

6. Будьте проактивными

Во многих случаях ключом к уменьшению оттока является проактивность. Предугадывайте и отвечайте на вопросы клиентов еще до того, как они успеют их задать. Работайте над вашей коммуникабельностью. Предупреждайте людей об обновлениях: В блоге опубликовали новый пост? Вы улучшили некоторые функции сайта? Предлагаете новые услуги?

Рассылайте письма (триггерные сообщения) клиентам, которые на закончили настраивать аккаунт или не появлялись на сайте длительное время, и делайте их персонализированными. Предлагайте помощь. К примеру, Zendesk проводят регулярные чек-ины (check-in) с пользователями, и пытаются прогнозировать проблемы до того, как те захотят уйти.

В ходе недавнего исследования Experian отметили, что компании, которые отправляли триггерные сообщения клиентам на каждом этапе onboarding-процесса, смогли удержать значительную часть получателей этих писем.

7. Стимулируйте пользователей

Вознаграждения, скидки, бесплатные подарки, значки и т. д. — это отличный способ вовлечь клиентов. Возможность получить хорошую награду мотивирует пользователей не аннулировать подписку. Таргетируйтесь на наиболее ценных клиентов, которые могут уйти с большей вероятностью.

8. Держите друзей близко, а врагов — еще ближе

Изучите своих конкурентов как можно лучше. Авиакомпании делают это в течение многих лет, участвуя в ценовых войнах для привлечения экономных путешественников. Многие американские службы сотовой связи также делают это, и в целом конкурентное ценообразование увеличило их индекс удовлетворенности клиентской службой AGSI до 73, что на 2,8% больше, чем в прошлом году.

Если ваши конкуренты зарабатывают больше, чем вы, спросите себя, почему это происходит. Используйте их наработки, учитесь у них. Компания Oracle обнаружила, что 89% опрошенных ими клиентов переходили к конкурентам выбранного бренда, получив плохой пользовательский опыт в первом случае. Помогите вашим пользователям, чтобы помочь себе.

9. Узнайте, что делает вашего клиента счастливым, и дайте ему это

Отслеживайте удовлетворенность вашей клиентской базы. Компания HubSpot разработала собственную систему для измерения этой метрики под названием Customer Satisfaction Index (CHI). Вы можете последовать ее примеру и создать свою систему для оценки реакции клиентов на продукт.

(NPS) играет важную роль для многих организаций. Посмотрите, чем отличаются друг от друга клиенты с низким и высоким NPS-баллом, и используйте это в своих интересах.

10. Проявите благодарность

Старайтесь всячески благодарить ваших текущих клиентов. Сотрудники Boomtrain предполагают, что предоставление эксклюзивного контента и вознаграждений (даже если они не всегда являются финансовыми) — это прекрасный способ напомнить пользователям об их важности.

Не забывайте: главным образом успешность вашего бизнеса зависит именно от существующей клиентской базы.

Вместо заключения

Отток клиентов является неотъемлемой частью SaaS-бизнеса, но все-таки с этой проблемой можно бороться. Вам просто нужно:

• Определять «красные флажки»
• Фокусироваться на проактивности: эффективный онбординг, обучение и поддержка клиентов
• Знать ваших конкурентов
• Понимать, что делает ваших клиентов счастливыми
• Разработать систему для отслеживания релевантных KPI-показателей, чтобы воспитывать сторонников бренда
• Проявлять благодарность

Делайте бизнес на основе данных!

По материалам:

Не справляются с фильтрацией сахара в крови, что усиливает нагрузку на них и вызывает практически постоянное наполнение мочевого пузыря. Поэтому первый симптом диабета проявляется в том, что вы часто бегаете в туалет.

Заметьте объем ежедневно выпиваемой жидкости. Если вы пьете в течение дня большее количество жидкости, чем раньше, и при этом состояние жажды не исчезает, отнеситесь к состоянию здоровья и сдайте на наличие сахара. При неутолимой жажде и одновременно с ней частым мочеиспусканием не исключается заболевание сахарным диабетом.

Если вы чувствуете постоянную слабость, быструю утомляемость при отсутствии признаков простудных заболеваний, то вполне возможно, что сахар, который поступает в организм с пищей, не доходит до клеток, вызывая их энергетический голод и, следовательно, ваше недомогание. При обнаружении данного симптома не затягивайте визит к врачу.

При появлении такой характерной , как покалывание конечностей или их онемение, проанализируйте состояние своей нервной системы. Повышенный уровень сахара в крови способствует разрушению нервных , и, не поставив вовремя правильный диагноз, вы рискуете подорвать свою нервную систему. Регулярно сдавайте соответствующий крови на сахар, а при заболевании диабетом принимайте лекарственные препараты, назначенные специалистом и средства народной медицины.

Наблюдайте за собственным весом. При его резком снижении без значительного увеличения объема физических нагрузок, организации различных диет и других мероприятий, способствующих , также обратитесь к врачу для постановки или исключения диагноза «сахарный диабет».

Регулярно проверяйте зрение, посещая соответствующего врача-специалиста. По определенным признакам состояния сетчатки офтальмолог способен указать на присутствие симптомов диабета.

Видео по теме

Диабет – серьезное заболевание, раз и навсегда меняющее привычный образ жизни человека. Чем раньше вы обнаружите его и обратитесь к врачу, тем легче вам будет жить полноценной жизнью. Поэтому стоит знать симптомы диабета.

Сильная жажда

Сильная жажда и частые позывы к – это классический признак диабета. Объясняются подобные тем, что в крови у больного увеличивается концентрация сахара. Почкам необходимо абсорбировать лишний сахар, поэтому они начинают усиленно работать, выводя его вместе с мочой. В результате человека постоянно мучает жажда, которую он пытается утолить, что приводит еще к более частому мочеиспусканию.

Снижение веса

При происходит резкая потеря веса. Из-за из организма выводится столь необходимая ему жидкость, а глюкоза не попадает по месту своего назначения – в клетки. В результате человек постоянно испытывает чувство голода, но при этом теряет вес.

Резкая потеря веса наиболее характерна для людей, страдающих от диабета первого типа.

Хроническая усталость

Вне зависимости от того, работал больной или отдыхал, сколько он спал и что ел, большинство постоянно ощущают усталость. Подобный симптом вызывают несколько причин. Во-первых, у диабетика вследствие его болезни ослаблен иммунитет. Также организм страдает от дегидратации, что пагубно сказывается и на общем самочувствии. А ткани и органы испытывают нехватку основного для них питательного вещества – глюкозы, без которой невозможна нормальная работа.

Нарушение зрения

Из-за повышенного содержания сахара в крови организм тратит на его выведение много жидкости, забирая ее у других тканей и органов. Такая участь постигает и хрусталики глаз. Из-за этого больному становится трудно фокусировать взгляд на определенном предмете.

Если диабет не лечить, впоследствии это может обернуться для вас полной потерей зрения.

Медленная регенерация

Высокий уровень сахара в крови препятствует привычному восстановлению организма. Вследствие этого обычные

Дорогие друзья, вы же прекрасно знаете, что ведьмы живут среди нас. И мы постараемся дать несколько практических советов, чтобы понять как распознать ведьму.

Их не смущает, что сейчас век практичности и развитых технологий: магии покорны любые времена. Каждая случайная встречная, сотрудница или подруга детства может оказаться той самой, которой по легенде положено летать на Лысую гору, портить скот и держать в доме черного кота. Как же распознать чародейку?

Не обратить внимания на ведьму невозможно. Будучи одетой в самый скромный наряд, она привлекает к себе взор как мужчин, так и женщин. К основным внешним чертам колдуньи относятся:

1. Глаза разного цвета. Традиционно считается, что люди с такой особенностью были зачаты во время связи женщины с инкубом. От такого сексуального контакта неизменно рождаются либо маги, либо . Как правило, глаза «раскрашены» в зеленый и карий. Очень редко цвет глаз совпадает, тогда они имеют зелено-карий или зелено-серый оттенок.
2. Пронзительный взгляд. Даже если ведьма будет находиться в толпе и на большом расстоянии от человека, он почувствует ее цепляющий взгляд, ощущая, как в пространстве натягивается невидимая энергетическая нить.
3. Физические несовершенства. В крайних случаях ведьмы бывают горбатыми, хромыми или имеют ярко выраженные залысины. Но внешность подавляющего количества чародеек все же более «щадящая»: обычно встречаются слишком большие губы или нос, неровный мизинец, разные по размеру мочки ушей.
4. Крупная родинка или родимое пятно. Все ведьмы отмечены так называемой печатью Сатаны, располагающейся в нижней части спины, на половых органах или у линии волос. Она представляет собой плотное родимое пятно или крупную родинку, которую можно безболезненно и бескровно проткнуть иглой.
5. Броская одежда. Иногда ведьмы маскируются и носят обычные наряды, характерные для большинства окружающих. Но даже тогда ведьму выдают крупные украшения, стремление использовать черные, красные и зеленые цвета, нелюбовь к натуральному меху. Что бы ни надела колдунья, ее образ будет ярким и запоминающимся.

Множество заблуждений касается цвета волос: считается, что ведьмы исключительно рыжие (по некоторым версиям – жгучие брюнетки). Но на самом деле среди них встречаются и русые, и явные блондинки, и шатенки…

Некоторые ведьмы практически не меняются с возрастом: в сорок они выглядят почти так же, как и в двадцать. Другие за пару десятилетий, напротив, превращаются в иного человека, и речь здесь не о старении, а о действительном изменении внешности.

Как распознать ведьму по поведению

Если внешне ведьма еще может подстраиваться под обычных людей, то с поведением дело обстоит гораздо сложнее: не каждая захочет скрывать свою внутреннюю природу в угоду неясной цели.

Чародейкам свойственно:

1. Легко выдерживать прямой взгляд. Им безразлично кто перед ними – директор предприятия или обманутый возлюбленный: ведьма чувствует свое превосходство и понимает, что никто из окружающих не в состоянии ее сломить.
2. Держаться спокойно и уверенно. Чародейке все равно, если на нее кричат или насмехаются: она лишь сдержанно улыбнется и вернется к своим мыслям. Ничто не способно выбить ее из колеи (если речь не заходит о действительно серьезном вмешательстве в магические деяния ведьмы, но среднестатистические люди на такое не способны).
3. Вести себя как интроверт. Колдунья не будет заводилой в компании, но ни одно сборище без нее не обойдется: ведьму всегда приглашают на любые торжества, так как чувствуют внутреннюю потребность находиться рядом с ней. Но даже в обществе чародейка держится обособленно, не стремясь с кем-либо поддерживать контакт.
4. Периодически пропадать. У каждой ведьмы свой ритм жизни, но он обязательно включает в себя периодические исчезновения из поля зрения знакомых. В такое время ее телефон отключен, социальные сети молчат, а всевозможные мессенджеры забыты. Никто не знает, что произошло, – но вот колдунья возвращается. И внимательный человек заметит произошедшие в ней изменения: глаза приобретают другой оттенок или на руке появляется странное пятнышко.
5. Произносить пророческие слова. Конечно, такими они кажутся лишь обывателю. Ведьма не прорицает – она заряжает пространство нужной энергетикой, вследствие чего происходят события, озвученные колдуньей. После ссор с чародейкой вторая сторона конфликта неизменно исполняет волю ведьмы: например, сказанное: «Провались под землю!» сбудется очень скоро, когда человек по неосторожности наступит на плохо закрытый канализационный люк.

Каждая ведьма обладает своим характером и может иметь исключительно личные поведенческие «нотки». Но в любом случае все действия чародейки облачены в ее могущественную харизму, очевидную каждому.

Если вы желаете дополнить статью своими наблюдениями из жизни, пишите их в комментариях к статье. Так мы соберем больше инфрмации и будем более осведомлены о том, как распознать ведьму .

А так же делитесь информацией с друзьями, быть может среди вашего окружения вы распознаете такую загадочную особу;)

СТАТЬЯ В ВИДЕОФОРМАТЕ

На первый взгляд, человек - как человек, ничем не отличается от остальных. Более того, зачастую умен, открыт, харизматичен - прям, душа компании! Нет его, и все заскучали: где наш весельчак-остряк, жизнелюб-симпатяга, который найдет подход к каждому и не обойдет вниманием никого?

Трудно поверить, что за сотканной из исключительно положительных черт маской может скрываться потенциальный пациент психиатра. Признаки социопата: как не попасться на его удочку и как вести себя с такими людьми.

Кто такой социопат, в чем причины патологии?

Социопат - это индивид, напрочь лишенный чувства ответственности, совести, стыда. Это - если говорить коротко. Если копнуть глубже, заглянув в научные дебри, можно узнать кое-что интересное о своем, то есть человеческом развитии. Итак, есть две версии возникновения социопатии:

1. Первая: виноваты воспитание, социальная среда, детские психологические травмы.
2. Вторая: виноват генетический дефект.

Ученые мужи говорят о двух формах существования человека с самого рождения: с одной стороны, это биологическое, самое умное на Земле существо. С другой - существо социальное, то есть живущее не в пустыне в гордом одиночестве, а в социуме с присущей ему материальной, духовной культурой.

Поэтому геному сапиенса свойственна, извините за тавтологию, человечность, которая прививалась ему тысячелетиями.

Блоккод

Показавшийся вначале исключительным симпатягой проявит рано или поздно асоциальное поведение.
Права сограждан, общественные нормы, правила для него - пустой звук. Такой субъект может преступить любую черту, потому как их для него попросту не существует.

У современного индивида тело и нервная система формируются адапрированными социализации. То есть отторжения к необходимости чему-то обучаться, жить, подчиняясь определенным нравственным нормами, быть не должно.

Социопаты же - люди с генетическим нарушением, которое произошло при зачатии. Та самая человечность, о которой говорилось выше, и которая веками закреплялась в геноме человека, у социопата не формируется из-за генетического нарушения. Поэтому, показавшийся вначале исключительным симпатягой, проявит рано или поздно асоциальное поведение.

Как распознать асоциального индивида: признаки социопата

• Права сограждан, общественные нормы, правила для него - пустой звук. Такой субъект может преступить любую черту, потому как их для него попросту не существует. И никогда не будет чувствовать за собой вины, что бы ни совершил! А совершить может многое, вплоть до убийства.
• Нарциссизм, самолюбование, завышенное самомнение . Неприемлемость критики в свой адрес, жажда похвал - один из признаков социопата. Признание, восхищение со стороны других ему нужны как воздух. Вот почему такие персоны часто становятся в компании «гвоздем программы». Считают себя самыми умными, самыми красивыми, самыми талантливыми иногда при полном отсутствии оснований.
• Уверены, что достойны самого лучшего, что имеют право на все - владеть всем, чего пожелают, даже людьми. Неуважение к законам, моральным нормам. Отсюда частые правонарушения, аресты. Отсутствие настоящих друзей. Масса зависимых личностей, поклонников - этого у обаятельного манипулятора немало, но настоящих друзей - нет.
• Равнодушие, отсутствие эмпатии. Поскольку такие чувства как любовь, симпатия, сочувствие, сопереживание, жалость социопату неведомы, то близкие отношения построить ему проблематично. Также его не волнуют страдания других.

Страсть к манипулированию, запугиванию. Характерный признак социопата: стремление быть лидером, властвовать над слабыми. Сталкивать людей, разрушать браки, провоцировать конфликтные ситуации - дергать за ниточки, манипулируя окружающими. Агрессия, раздражительность, неспособность контролировать свои эмоции.

• Вспыхивать как спичка по любому поводу - обычное дело для асоциального типа. Он может мучить беззащитных животных, слабых людей или колотить со злостью ногами в стену.
• Отсутствие стеснения, смущения. Как следствие - постоянная ложь, предательство, стремление унижать, подавлять, всячески издеваться над другими.
• Частая смена поведения: сегодня - само очарование, горы готов свернуть, завтра - холодность, безразличие.
• Лицемерие, лживость. Прикинулся бедной овечкой, обманул ради собственной выгоды - признаки социопата на лицо.
• Страсть к неоправданному риску , игнорирование безопасности как окружающих, так и своей собственной.
• Быстрое пресыщение , жажда новых впечатлений, что скрывается за маской разносторонней личности.
• Проблемы с подчинением режиму работы, обязательствам.
• Насилие (физическое, психологическое, сексуальное, финансовое),
  жестокость по отношению к животным.
• Спокойствие в сложных ситуациях. Там, где любой адекватный человек покрылся бы испариной или впал в ступор, социопат остается неестественно спокойным.
• Полное отсутствие сожаления о содеянном, о причиненном другим вреде.
• Неумение, нежелание учиться на своих ошибках, что говорит о незрелости, ловко спрятанной под маской харизматичности, обаяния.
• Неадекватные поступки без мыслей о последствиях.

Признаки социопата, если личность неадекватна, рано или поздно обязательно проявятся. Главное, не относиться к ним скептически и не думать, что асоциальные поступки - это случайность и все пройдет. Будьте внимательны, если в ком-то из своих знакомых увидели перечисленные выше признаки. Лучше обезопасить себя, исключив общение с подобным существом.

Как вести себя с социопатом, чтобы обезопаситься от его влияния

Один из характерных признаков социопата - обаяние, харизма, исключительный ум, поэтому избавиться от его чар и влияния сложно. Но сделать это, как бы ни было трудно, необходимо. Ведь изменить социопата нельзя. Действовать нужно так:

• От таких людей лучше держаться подальше. Если Вы поняли слишком поздно, с кем имеете дело, и он находится уже рядом, постарайтесь… держаться подальше в прямом смысле - отойдите от него на максимально возможное расстояние. Воспользуйтесь первым удобным случаем и бегите.

А пока это невозможно…
…превратитесь в квинтэссенцию скуки.

• Социопат ненавидит скуку, поэтому может сам покинуть Вас. Сохраняйте спокойствие, будьте безэмоциональны, лучше вообще молчите.
• Либо говорите без умолку обо всем подряд, постоянно меняя темы, не давая неадекватному визави слова вставить. Но следите за тем, чтобы своим поведением не раздражать его.
• Не пытайтесь увещевать, взывать к совести, (ее нет - это один из основных признаков), разжалобить, указывать на его неправоту.
• Не стоит бороться с такой личностью в одиночку. Заручитесь поддержкой сильного во всех смыслах человека - таких антисоциальные типы опасаются.

Обнаружив у кого-то из знакомых признаки социопата, начинайте постепенно прекращать отношения: избегайте мест, где можете встретиться; на звонки отвечайте через один, потом через два, позже заблокируйте номер.

Если особа настойчива, пригрозите полицией. Единственное, чего реально боятся такие индивиды, что их может остановить, - угроза жесткого наказания.

Научитесь говорить «нет». Тот, у которого нечем поживиться, социопату неинтересен. Особый случай, когда избавиться от общества неприятного типа нет возможности,(к примеру, он ваш начальник или родитель). В таком случае, нужно руководствоваться следующим: быть всегда на чеку, контролировать свои эмоции, демонстрировать безразличие к его словам, скрывать свои планы, делать что-то важное для Вас в его отсутствие, отказываться от его помощи (чтобы исключить зависимость), улыбаться. Это даст понять, что Вы полностью контролируете ситуацию, исключительно уверены в себе, манипулировать Вами нельзя.

Один из характерных признаков социопата - обаяние, харизма, исключительный ум, поэтому избавиться от его чар и влияния сложно. Но сделать это, как бы ни было трудно, необходимо. Ведь изменить социопата нельзя.

Избавить мир от антисоциальных индивидуумов невозможно, но можно научиться распознавать и избегать их. Это в интересах вашей безопасности.

Особенности взаимодействия аутичного малыша с близкими людьми и прежде всего с матерью обнаруживаются уже на инстинктивном уровне. Признаки аффективного неблагополучия видны в ряде наиболее ранних, значимых для адаптации реакций младенца. Остановимся на них подробнее.

а) одной из первых адаптивно необходимых форм реагирования маленького ребенка является привыкание к рукам матери. По воспоминаниям многих матерей аутичных детей, с этим у них бывали проблемы. Трудно было найти какую-то взаимоудобную как для матери, так и для ребенка позицию при кормлении, укачивании, при ласке, поскольку в руках матери малыш не был способен принять естественную, комфортную позу. Он мог быть аморфным, т.е. как бы «растекался» на руках, либо, наоборот, чрезмерно напряженным, негибким, неподатливым — «как столбик». Напряженность могла быть настолько велика, что, по словам одной мамы, после держания малыша на руках у нее «болело все тело»;

б) другая форма наиболее раннего приспособительного поведения младенца — фиксация взгляда на лице матери. В норме у младенца очень рано обнаруживается интерес к человеческому лицу; как известно, это самый сильный раздражитель. Ребенок уже на первом месяце жизни может проводить б?льшую часть времени бодрствования в зрительном контакте с матерью. Общение с помощью взгляда является, как уже было сказано выше, основой для развития последующих форм коммуникативного поведения.

При признаках аутистического развития избегание смотреть в глаза, либо непродолжительность такого контакта отмечаются достаточно рано. По многочисленным воспоминаниям близких, трудно было поймать взгляд аутичного ребенка не потому, что он вообще его не фиксировал, а потому, что смотрел как бы «сквозь», мимо. Однако иногда можно было поймать на себе мимолетный, но острый взгляд ребенка. Как показали экспериментальные исследования аутичных детей старшего возраста, человеческое лицо является самым притягательным объектом и для аутичного ребенка, но он не может надолго фиксировать на нем свое внимание, поэтому, как правило, наблюдается чередование фаз быстрого взгляда и его отвода в лицо;

в) в норме естественной приспособительной реакцией младенца является также принятие так называемой предвосхищающей позы : малыш протягивает ручки к взрослому, когда тот наклоняется к нему. Выяснилось, что у многих аутичных детей эта поза была невыраженной, что свидетельствовало об отсутствии у них стремления оказаться на руках матери, о дискомфорте от пребывания на руках;

г) признаком благополучия аффективного развития ребенка традиционно считается своевременное появление улыбки и ее адресованность близкому. У всех детей с аутизмом она по срокам появляется практически вовремя. Однако качество ее может быть очень своеобразным. По наблюдениям родителей, улыбка могла возникать скорее не от присутствия близкого человека и его обращения к малышу, а от ряда других приятных ребенку сенсорных впечатлений (тормошения, музыки, света лампы, красивого узора на халате матери и т.д.).

У части аутичных детей в раннем возрасте не возникало известного феномена «заражения улыбкой» (когда улыбка другого человека вызывает ответную улыбку ребенка). В норме этот феномен уже явно наблюдается в возрасте 3 месяцев и развивается в «комплекс оживления» — первый вид направленного коммуникативного поведения младенца, когда он не только радуется при виде взрослого (что выражается в улыбке, повышении двигательной активности, гулении, увеличении продолжительности фиксации взгляда на лице взрослого), но и активно требует общения с ним, расстраивается в случае недостаточной реакции взрослого на его обращения. При аутистическом же развитии часто наблюдается «сверхдозирование» ребенком такого непосредственного общения, он быстро пресыщается и отстраняется от взрослого, который пытается продолжить контакт;

д) поскольку близкий человек, ухаживающий за младенцем, и физически, и эмоционально является постоянным посредником его взаимодействия с окружением, ребенок уже с раннего возраста хорошо различает разные выражения его лица. Обычно эта способность возникает в 5 — 6-месячном возрасте, хотя и существуют экспериментальные данные, свидетельствующие о возможности наличия ее и у новорожденного. При неблагополучности аффективного развития у ребенка отмечается затруднение в различении выражения лица близких, а в ряде случаев наблюдается и неадекватная реакция на то или иное эмоциональное выражение лица другого человека. Аутичный ребенок может, например, заплакать при смехе другого человека или засмеяться при плаче. По-видимому, при этом ребенок в большей степени ориентирован не на качественный критерий, не на знак эмоции (отрицательный или положительный), а на интенсивность раздражения, что характерно и для нормы, но на самых ранних этапах развития. Поэтому аутичный ребенок и после полугода может испугаться, например, громкого смеха, даже если смеется близкий ему человек.

Для адаптации малышу необходимо также умение выражать свое эмоциональное состояние, делиться им с близким. В норме оно обычно появляется уже после двух месяцев. Мать прекрасно понимает настроение своего ребенка и поэтому может управлять им: утешить, снять дискомфорт, развеселить, успокоить. В случае неблагополучия аффективного развития даже опытные мамы, имеющие старших детей, часто вспоминают, как трудно им было понимать оттенки эмоционального состояния аутичного малыша;

е) как известно, одним из наиболее значимых для нормального психического развития ребенка является феномен «привязанности». Это тот основной стержень, вокруг которого налаживается и постепенно усложняется система отношений ребенка с окружением. Основными признаками формирования привязанности, как уже говорилось выше, является происходящее на определенном возрастном этапе выделение младенцем «своих» из группы окружающих его людей, а также очевидное предпочтение одного лица, ухаживающего за ним (чаще всего матери), переживание разлуки с ней.

Грубые нарушения формирования привязанности наблюдаются при отсутствии на ранних этапах развития младенца одного постоянного близкого, прежде всего — при разлуке с матерью в первые три месяца после рождения ребенка. Это — так называемое явление госпитализма, которое наблюдалось Р. Спитцем (1945) у детей, воспитывавшихся в доме ребенка. У этих малышей отмечались выраженные нарушения психического развития: тревога, перерастающая постепенно в апатию, снижение активности, поглощенность примитивными стереотипными формами самораздражения (раскачивание, мотание головой, сосание пальца и др.), безразличие к взрослому человеку, пытающемуся установить с ним эмоциональный контакт. При затяжных формах госпитализма наблюдалось возникновение и развитие различных соматических (телесных) расстройств.

Однако если в случае госпитализма существует как бы «внешняя» причина, вызывающая нарушение формирования привязанности (реальное отсутствие матери), то в случае раннего детского аутизма это нарушение порождается закономерностями особого типа психического и прежде всего аффективного развития аутичного ребенка, который не подкрепляет естественную установку матери на формирование привязанности. Последнее иногда проявляется так слабо, что родители могут даже не замечать какого-то неблагополучия в складывающихся с малышом отношениях. Например, он может по формальным срокам вовремя начать выделять близких; узнавать мать; предпочитать именно ее руки, требовать ее присутствия. Однако качество такой привязанности и, соответственно, динамика ее развития в более сложные и развернутые формы эмоционального контакта с матерью могут быть совершенно особыми и существенно отличными от нормы.

Рассмотрим наиболее характерные варианты особенностей формирования привязанности при аутистическом типе развития.

Дозированность проявления признаков привязанности. При такой форме складывающейся эмоциональной связи с матерью ребенок может рано начать выделять маму и иногда проявлять по отношению к ней исключительно по собственному побуждению сверхсильную, но очень ограниченную по времени положительную эмоциональную реакцию. Малыш может проявить восторг, подарить матери «обожающий взгляд». Однако такие кратковременные моменты страстности, яркого выражения любви сменяются периодами индифферентности, когда ребенок вообще не откликается на попытки матери поддержать с ним общение, эмоционально «заразить» его.

Может также наблюдаться длительная задержка в выделении какого-то одного лица в качестве объекта привязанности , иногда ее признаки появляются значительно позже — после года и даже после полутора лет. При этом малыш демонстрирует равную расположенность ко всем окружающим. Такого ребенка родители описывают как «лучезарного», «сияющего», ко всем «идущего на ручки». Однако это происходит не только в первые месяцы жизни (когда в норме формируется и достигает своего расцвета «комплекс оживления» и такую реакцию ребенка, естественно, может вызвать любой общающийся с ним взрослый), но и значительно позже, когда в норме незнакомый человек воспринимается ребенком с осторожностью либо со смущением и стремлением быть поближе к маме. Часто у таких детей вообще не возникает характерного для возраста 7 — 8 месяцев «страха чужого»; кажется, что они даже предпочитают чужих, охотно кокетничают с ними, становятся более активными, чем при общении с близкими.

Елена Баенская, кандидат психологических наук,
специалист Института коррекционной педагогики РАО,
Отрывок из книги «Помощь в воспитании детей с особым эмоциональным развитием (ранний возраст)»