Н. Н. Сапунова

Современное гостеприимство в контексте межкультурной коммуникации

Гостеприимство можно с уверенностью назвать блестящей формой или даже эталоном межкультурного взаимодействия или коммуникации. Появившись с возникновением человеческого общества, постепенно приобретая форму нравственной добродетели, став частью культуры народов мира, гостеприимство не потеряло своей актуальности и уникальности на сегодняшний день.

Последние французские исследования широко представляют современную картину гостеприимства, естественно следует различать как взаимодействие между индивидами и гостеприимство как общественное проявление (гостеприимство институциональное, церковное, государственное и т. д.)767:

- «корпоративное гостеприимство»: организация приема новых сотрудников в фирмы, учреждения, которое рождает в человеке чувство коллективизма, сопричастности и осознание себя в новом качестве. Не случайно, существовали, появились и возрождаются торжественные мероприятия такие, как «Посвящения в рабочие, офицеры, студенты и др.»;

- «политико-национальное гостеприимство» - это прием иностранных граждан, их интеграция в иную среду, преодоление культурной чужеродности. Когда мы, сейчас, так много говорим о толерантности, следует обратить внимание на европейский опыт работы в данном направлении;

- «государственное или официальное гостеприимство УГР-персон», в основе которого лежит «протокол приема гостей», где больше всего пытаются сохранить национально-интернациональный дух гостеприимства. Ведь соблюдение протокола встреч обязывает учитывать традиции, обычаи и условности двух и более сторон. Ярким примером созидательных основ межкультурной коммуникации, сохранения национальных традиций, межкультурного обмена, уважения к гостю и соблюдения канонов гостеприимства, могут служить встречи и переговоры на высшем уровне лидеров государств, как во дворцовых покоях, так и в бедуинском шатре;

767 Традиционные и современные модели гостеприимства / сост. А. Монтан-дон, С. Н. Зенкин. М.: РГГУ, 2004. С. 14-15.

- «ритуальное гостеприимство», в последнее время теряет свой сакральный подтекст, и часто носит театрализованный характер, либо просто описано в различных источниках как архаичное явление;

- «семейно-бытовое гостеприимство», которое в последнее время также теряет свое значение. Знаменитые кухонные посиделки в России 60-70-х годов уходят в прошлое. Семейные встречи выглядят как «архаичное» явление. Все деловые контакты, юбилеи и памятные встречи проходят в ресторанах, кафе. Теперь, по западному образцу, почти не приглашают домой, в гости - как деловых партнеров, коллег, так и друзей, родственников. Отсутствие желания принимать гостей дома, объясняется занятостью. Из-за изменений экономических условий в стране принимать гостей дома становиться не популярным. Отсюда виртуальное общение становиться более комфортным и уже следует говорить о новом виде гостеприимства - виртуальном.

Различные виды и формы гостеприимства в своей основе содержат главные постулаты межкультурной коммуникации - созидательное взаимодействие, терпимость к инаковости другого, стремление узнать причину иного поведения, понять и принять ее. В гостеприимстве это выражается таким образом, что наиболее развитые, ритуально-церемониальные формы рассчитаны на гостя прибывшего издалека; и гость, и хозяин стремятся понять и соблюсти правила поведения друг друга, и у каждого есть свои права и обязанности.

Гостеприимство предстает в виде ритуально-ситуативной игры, где главные ролевые участники - хозяин и гость, неизбежно столкнувшись с проблемами межкультурного взаимопонимания, зная культурные коды, принятые в родной среде обитания, должны понять и принять иной образ мысли и поведения.

Изучая литературу последнего десятилетия, употребление слова «гостеприимство» получило свое широкое распространение, прежде всего, в сфере туризма и гостиничного менеджмента, более того, стало даже официальным направлением, которое включает в себя - прием и размещение гостя как в отеле, так и в дороге (на транспорте), а также организация его питания, отдыха и развлечения.

Конечно, индустрии туризма и гостеприимства неразрывно связаны между собой, это самые крупные и наиболее динамично развивающиеся как в мире, так и в России, отрасли экономики. Так, автор известного пособия по гостеприимству Д. Уокер, дает два определения этому явлению: 1. Сердечный и щедрый прием гостя. 2. Широкий набор видов бизнеса, каждый из которых связан с обслуживанием людей, находящихся вне

дома768. И конечно, нельзя не согласиться с автором, что различие между бизнесом в индустрии гостеприимства и другими отраслями заключается в том, что в гостеприимстве приходиться продавать нематериальный и

скоропортящийся продукт - услуги.

В этом смысле особенно интересен 54-летний опыт, одной из лучших корпораций мира, Парка Disneyland, где в основе лежит постулат: что присутствующие не потребители, а гости; а лица, которые обслуживают -не персонал, а участники представления. У Парка есть ряд технологических приемов: от подбора персонала до обязательной для всех работников, модели обслуживания. Например, при трудоустройстве проводится «командное интервью», где участники, должны одновременно отвечать на вопросы, при этом от того, как они взаимодействуют друг с другом, будет зависеть, как они будут обращаться с гостями или интервьюер на протяжении 45 минут собеседования должен улыбаться и смотреть на реакцию тестируемых, улыбаются ли они в ответ. А модель обслуживания включает в себя семь простых положений, соблюдение которых является строго обязательным для всех сотрудников компании: 1. Общение с гостем начинается с улыбки. 2. Используйте контакт глаз и язык тела. 3. Уважайте и приветствуйте всех гостей. 4. Используйте магию (не обсуждать какие-то бытовые проблемы, радоваться появлению кукол-актеров и т. д.). 5. Начинайте первым контакт с гостем(обязательны бейджи с личными именами). 6. Предлагайте творческие решения в обслуживании. 7. Заканчивайте общение благодарностью770. В корпорации также активно используется система обратной связи, лидерства, мотиваций и вознаграждений, приема проверки деятельности своих сотрудников на местах, под названием «подставные гости» и другие способы, виды и приемы улучшения предоставления услуг.

Проблема повышения качества услуг в развитии туризма и индустрии гостеприимства, остро стоит и перед Санкт-Петербургом, но чаще всего, решение вопроса сводиться к строительству или переоборудованию зданий под отели, частные гостиницы или благоустройство дорог, что, конечно же, неизменно способствует привлекательности посещения туристами данного мегаполиса, но не решает всех проблем. Проблему повышения качества предоставляемых услуг современные учреждения культуры, туризма и отдыха решают по-разному. Так, например, во многих музеях России появились свои службы гостеприимства, но вид их деятельности сводиться, либо к охранной деятельности (так называемый

768 Уокер Дж. Р. Управление гостеприимством. М.: Юнити-Дана, 2006. С. 825.

769 Там же. С. 39.

770 Там же. С. 27.

«фейс-контроль») или к технической стороне вопроса - организация приема и встреч посетителей (наличие и расположение указателей, информационных пунктов и др.). А независимый консультант по управлению гостиничным предприятием, констатируя, что гостеприимство это «система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей или еще - сервис», отмечает что «используя наш ключ - Гостеприимство это Вдохновение, без которого невозможно увидеть полный сценарий театральной постановки под названием „Отель“»771.

Нельзя не отметить, что проблемы межкультурных коммуникаций в сфере индустрии гостеприимства наиболее распространены и уязвимы, это касается как отношений между клиентами и служащими, так и внутри организаций. Так, рассуждая об этническом разнообразии Д Уокер предполагает: «рост в США населения с азиатскими и испанскими корнями будет означать, что в XXI в. четверть или даже треть рабочей силы индустрии гостеприимства будет принадлежать к этническим меньшинствам», а говоря о межкультурных барьерах, он подчеркивает: «Этническая и культурная пестрота - факт реальности, и поэтому необходимо признать наличие этой проблемы и научиться с ней справляться»772.

Именно благодаря тому, что гостеприимство в России, как и в мире, особенно теперь, рассматривают как сферу услуг, а гостя как «посетителя и постоянного покупателя услуг, который постоянно должен ощущать заботу всего персонала предприятия услуг»773, то постепенно исчезает сама идея гостеприимства - как особой формы обмена иных взглядов, миров, укладов. Основная идея современного гостеприимства в туризме: создать гостю ту обстановку и атмосферу, к которой гость привык, «подпитать» его же представлениями о данной культуре, показать памятники культуры, театральные постановки и развлекательные шоу, которые соответствуют потребительскому спросу. Другими словами, «турист пребывает в иллюзии, которую по его же молчаливой просьбе создает другой, адаптирующий для него свою культуру», происходит процесс глобализации индустрии туризма и гостеприимства774. Ярким примером может служить эпизод, представленный в статье Паперного:

771 Хорозова М. О. Гостеприимство против гостиничного хозяйства. ЦКЪ: http://www.hoteliero.com/ru/articles/hospitality.

772 Уокер Дж. Р. Управление гостеприимством. С. 597.

773 Черевичко Т. В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие. М.: Флинта: МПСИ, 2008. С. 21.

774 Марков Б. В. Культура повседневности: учеб. пособие. СПб.: Питер, 2008. С. 240:

В Лос-Анджелесе я однажды столкнулся с любопытным феноменом.

Я обнаружил вьетнамский ресторан с необыкновенно вкусной едой. Единственная проблема - это то, что официанты были крайне неприветливы. Приглашая как-то туда на ланч калифорнийского профессора, я предупредил, что еда будет замечательная, но обслуживание не слишком любезным. «Прекрасно, - сказал профессор. - Это говорит о том, что ресторан настоящий. Азиатская традиция, - объяснил он, требует есть дома, особенно если к тебе приходит гость. Человек, едящий в ресторане, - отщепенец. К нему нельзя относиться с уважением. Поэтому официанты нелюбезны. Но раз сохранили этот азиатский культурный стереотип, значит, еда у них будет настоящая азиатская, а не стандартизированная калифорнийская версия вьетнамской еды»775.

Как не согласиться с тем, что «развитие туризма приводит к упадку обычая гостеприимства»776 ведь, действительно, рестораны национальной кухни, турфирмы и даже музеи, разрабатывают программы привлекательные для иностранных гостей, подстраиваясь под общепринятые стереотипы. Абсолютно верна позиция многих исследователей, что «турист на самом деле хочет чувствовать себя в чужой стране как дома». Иными словами: «Туризм - приспосабливается к гостям»777. А ведь обычай гостеприимства не вынуждал поступаться собственными убеждениями или отказываться от сложившегося образа жизни.

Путешественник, гость приходя в чужой дом, приносил новую информацию, подмечал как в зеркале, особенности привычного для живущих, уклада, а также достоинства и недостатки другого мира. Как бы развивая эту мысль, но в рамках изучения иностранного языка, Смит подчеркивает, что «учащиеся должны открыть для себя двоякое и двуединое призвание - быть «добрым странником» в чужой земле и гостеприимным хозяином у себя дома»778.

Очень важный вывод сделал Марков Б. В.: «Может быть, следует развивать культуру путешествия, основанную на гостеприимстве, потому что она является более аутентичной формой признания другого. Приезжать в чужую страну нужно по приглашению и в дом того, кто тебя при-

гласил» .

775 Паперный В. Московское сознание глазами иностранца // Знамя. 1997. № 9. С. 201.

776 Хорозова М. О. Гостеприимство против гостиничного хозяйства. ЦКЪ: http://www.hoteliero.com/ru/articles/hospitality.

777 Там же.

778 Смит Д. И., Карвилл Б. Дар чужестранца: вера, гостеприимство и иностранный язык. СПб.: МАХШ, 2005. С. 77.

779 Марков Б. В. Культура повседневности. С. 241

Сегодня туризм - это не только возможность обогащаться физически, интеллектуально и эмоционально, но это и одна из наиболее распространенных и многочисленных форм вторжений в межкультурное пространство. Исходя из этого, нужны такие профессионально подготовленные специалисты, которые понимая иную среду, могут донести ее уникальность до путешественников. По словам исследователя Дэвида И. Смита: «Три дара, с которым должным образом подготовленный, внимательный иностранец может прийти в принимающую его культуру: о даре видения того, что скрыто от носителей культуры, о даре слышания того, что не замечают они, и, наконец, «о даре умного вопроса»780. Но совершенно очевидно, что принести эти дары можно лишь при условии знания языка, обычаев и культуры хозяев.

В современной деловой межкультурной коммуникации выделяется также направление - «деловое гостеприимство», главной целью которого является установление долгосрочных и многосторонних связей между партнерами и, соответственно, увеличение доходов. Учет национальных особенностей делового общения способствует достижению высокого уровня переговорного процесса и повышения качества работы. Конечно, развитие международных связей, рост глобализации, свобода передвижения приводит к «размыванию» национальных границ; человек, выросший и получивший образование в другой среде, невольно будет создавать комбинированную модель поведения. Именно поэтому, чтобы быть готовым к новым формам межличностного общения и новым принципам ведения диалога, так важны своевременно полученные знания о культуре, традициях и обычаях разных народов.

Таким образом, при вдумчивом и профессиональном подходе, гостеприимство в современном мире как играло изначально в истории своего развития, так и будет играть важную роль, прививая чуткость к